Chcete firmě odlehčit od opakujících se činností, zvýšit výkon, nebo „jen“ snížit chybovost běžných administrativních činností? Nabízí se využít automatizaci. Jenže to se jednodušeji řekne, než provede. Pojďme se podívat na automatizaci nejen z pohledu přímých přínosů pro firmu, ale i z dalších úhlů pohledu.
Možná jste si všimli, že zde experimentuju s Indexem Automatu. Je to 5 kritérií, podle kterých automaty posuzuju:
- Složitost automatu
- Náročnost nasazení
- Přínosy pro firmu
- Rizika provozu
- Provozní náklady
Všech pět charakteristik jsou víc subjektivní, než objektivní. Vždy záleží na tom, jaké máte očekávání, jaké budou konkrétní podmínky provozu a v neposlední řadě též záleží na objemu dat, které automat zpracovává či třeba i na počtu spuštění automatu.
Plyne z toho mj. i to, že automat může být extrémně složitý, ale na provoz může být naopak významně levný. Naopak jsou automaty, které jsou z hlediska technického provedení relativně jednoduché, ale na provozní náklady náročnější. Mnohdy proto, že využívají služeb třetích stran.
Ve všech případech ale musí platit, že přínos pro firmu musí převážit náklady na realizaci a provoz.
Složitost automatu
Prvním kritériem je komplexnost či složitost automatu. Jednoduchý automat může sestávat třeba jen z jednoho či dvou kroků (modulů), které většinou vykonávají nějaké jednodušší přepisování dat z jednoho systému do druhého
Rozdíl mezi jednoduchým a složitým automatem je na první pohled zřejmý:
- Čím složitější automat, tím je obvykle vynaložit více času, úsilí a nákladů na jeho výrobu
- Složitější automat ale zároveň přináší vyšší efektivitu, protože nahrazuje třeba i více činností najednou.
Náročnost nasazení
Nasazení automatu do běžných firemních procesů může být na lusknutí prstu a nebo taky běh na dlouhou trať.
Například spustit do běžné praxe proces (automat), který jednou za týden vytvoří report z několika excelovaných tabulek, je triviální. Spustíte a je to.
Na druhou stranu, automatizovat například proces prodeje předplatného, včetně komunikace se zákazníkem, vyžaduje více času i přípravy.
Přínosy pro firmu
Toto je asi nejvíce subjektivní kritérium. Jak měřit přínos pro firmu? Jeden pohled je úspora času a druhý (většinou komplementárně spojený) je úspora nákladů.
Nicméně umím si představit, že těch přínosů může být mnohem více:
- Snížení chybovosti
- Zrychlení odbavení zákazníka
- Reálná proveditelnost (tj. bez automatu by to nebylo vůbec možné)
- Odstranění nutnosti myslet na to, že se musí něco udělat
- Atd.
Rizika provozu
Je na místě, abychom u automatu mluvili o rizicích provozu? Je to automat, proč by jeho provoz měl být rizikový?
Ano. Automat vždy pracuje s nějakými konkrétními daty a chová se na základě předem připraveného scénáře. A ta data vznikají tak, že je pořizuje jiný stroj a nebo člověk.
Příklad. Představte si, že máte v CRM možnost označit kontakt parametrem, který spustí odeslání SMS zprávy. Automat se jednou za hodinu podívá do CRM a pokud najde kontakt označený „poslat SMS“, tak pošle SMS. Co se stane, když se člověk, třeba obchodník, uklepne a pošle SMS nesprávnému člověku? Nebo nedej bože omylem označí víc lidí? Pak je malér na světě.
Scénář, který provádí nevratné úkony (odeslání SMS, odeslání e-mailu, platbu) bude vždy považován za rizikový. Ne proto, že by se mohl „sám od sebe“ pokazit, ale může být náchylný na lidské selhání. Proto se vyplatí přemýšlet i nad ochrannými mechanismy.
Rozeslání hromadné testovací zprávy na několik stovek příjemců s ne příliš lichotivým textem „Paroubek se pos*al“ bylo z části lidské selhání. Ale též nedokonalost automatu, který neměl žádný ochranný prvek.
Eduard Hlava
Provozní náklady
Mnoho automatů je schopno pracovat téměř zadarmo, za pár desítek či stovek korun měsíčně. Zatímco mohou ušetřit o dva až tři řády víc peněz, než stojí jeho realizace a provoz.
Do provozních nákladů je potřeba započítat jak náklady na platformu a použité aplikace (měsíční paušál nebo poplatek podle objemu transakcí), dále případné náklady na údržbu, kontroly a nebo také uzpůsobování automatu novým podmínkám ve firmě.